Besvarelse af negative anmeldelser

Mange frygter dårlige anmeldelser på TripAdvisor, men ofte er den frygt overdrevet.

I virkeligheden er gennemsnitskarakteren på anmeldelser på TripAdvisor 4,12 ud af 5.

Men derfor skal du selvfølgelig stadigvæk være klar til at besvare de negative anmeldelser, hvis de skulle komme.

Når du skal besvare en anmeldelse klikker du på “Administrer dine anmeldelser”. Her får du oversigten over de funktioner, der findes på TripAdvisor, som har fokus på de anmeldelser, du modtager. Et godt tip er i øvrigt at udnytte muligheden for at modtage en email, når din virksomhed modtager en ny anmeldelse. Denne funktion ligger også herinde.

Klik nu på “Se vores retningslinjer, og indsend et svar”. I kolonnen til venstre kan du se en liste af alle de anmeldelser, din virksomhed har modtaget. Udvælg en anmeldelse og giv herefter dit svar.

Når du besvarer en anmeldelse, er det vigtigt at have nogle ting for øje. Her er otte tips til at give et godt svar:

● Svar med det samme – der kan godt gå et par hverdage inden dit svar blive offentliggjort, så sørg for, at du indsender dit svar hurtigst muligt.
● Vær konstruktiv og professionel i dit svar, uanset hvad anmelderen skriver.
● Adressér problemet, og skriv, hvordan du har tænkt dig at løse det.
● Vis, at du sætter pris på anmeldelsen, og at det er vigtigt for dig, at dine gæster har en god oplevelse.
● Husk, at alle besøgende på din TripAdvisor-side kan læse dit svar – hav derfor dine potentielle kunder for øje, når du formulerer dit svar.
● Undgå at blive privat. Dine svar bør aldrig indeholde personlige informationer om gæster eller medarbejdere.
● Sørg for, at din undskyldning er dybfølt – og ikke bliver til “Vi beklager, men …”

Når du håndterer anmeldelser, er det også vigtigt at vide, at du faktisk kan anmode TripAdvisor om at få fjernet en anmeldelse. Det kan du fx gøre, hvis du mener, at det er en falsk anmeldelse, der enten ikke er skrevet af en rigtig gæst eller om den rigtige virksomhed – eller hvis indholdet i anmeldelsen helt simpelt ikke overholder TripAdvisors retningslinjer for gode anmeldelser.

Læs TripAdvisors retningslinjer for brugernes anmeldelser her

Du kan ikke være sikker på, at TripAdvisor følger din anmodning, men det er altid værd at prøve, hvis du opdager en mistænkelig anmeldelse. Du anmoder om at få fjernet anmeldelser ved at klikke på linket under “Er du bekymret for en anmeldelse?”.

Eksempel 1: Kronborg Slot

Kronborg Slot giver her et meget detaljeret og professionelt svar på en gæsts negative anmeldelse. De giver svar på, hvordan de helt konkret har ændret kommunikationen omkring besøget på slottet efter denne anmeldelse samt giver nok information til, at andre potentielle gæster kan vurdere, om de vil besøge Kronborg Slot.

Eksempel 2: Dansk Arkitektur Center

Nogle gange har de negative anmeldelser ikke nok oplysninger til, at du som virksomhed kan give et dybdegående svar. Her er det altid en god ide at opfordre til en uddybning via mail (det kan ikke foregå på TripAdvisor), således at man stadig viser modtagelighed og fokus på gæsteoplevelserne. Dansk Arkitektur Center har her gjort det på fin vis, hvor brugeren har klaget over, at det er spild af penge at bruge en billet på at se ‘fire fotografier af forladte steder.’