Besvarelse af positive anmeldelser

Omdrejningspunktet for TripAdvisor er brugernes anmeldelser, og derfor er de også et naturligt fokuspunkt for dit arbejde med platformen. En af de ting, du altid skal gøre er at besvare anmeldelser.

Som udgangspunkt er anbefalingen, at du besvarer alle de anmeldelser, din virksomhed får. Det viser, at du er lydhør overfor dine gæsters feedback, og samtidigt får du mulighed for at give dit besyv med, når gæsterne omtaler oplevelsen hos dig.

Statistikken viser da også, at gæsterne reagerer positivt på svar fra ledelsen:

● 78 % af de rejsende mener, at ledelsens svar på en positiv anmeldelse, gør, at de synes bedre om stedet.
● 4 ud af 5 Tripadvisor-brugere mener, at hoteller, der svarer på anmeldelser, viser, at de kymrer sig om deres gæster.
● 68 % siger, at når de ser et svar fra ledelsen, er det mere sandsynligt, at de gennemfører en booking.
● 64 % siger, at når de ser et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen, er det mindre sandsynligt, at de gennemfører en booking.

(Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”, november 2015)

Når du skal besvare en anmeldelse klikker du på “Administrer dine anmeldelser”. Her får du oversigten over de funktioner, der findes på TripAdvisor, som har fokus på de anmeldelser, du modtager. Et godt tip er i øvrigt at udnytte muligheden for at modtage en email, når din virksomhed modtager en ny anmeldelse – denne funktion ligger også herinde.

Klik nu på “Se vores retningslinjer, og indsend et svar”. I kolonnen til venstre kan du se en liste af alle de anmeldelser, din virksomhed har modtaget. Udvælg en anmeldelse og giv herefter dit svar.

Når du besvarer en anmeldelse, er det vigtigt at have nogle ting for øje. Her er otte tips til at give et godt svar:

● Svar med det samme – der kan godt gå et par hverdage inden dit svar blive offentliggjort, så sørg for, at du indsender dit svar hurtigst muligt.
● Vær høflig og professionel i dit svar, uanset hvad anmelderen skriver.
● Husk, at alle besøgende på din TripAdvisor-side kan læse dit svar – hav derfor dine potentielle kunder for øje, når du formulerer dit svar.
● Fremhæv de positive ting i anmeldelsen og jeres løsninger på eventuelle problemer.
● Undgå at blive privat. Dine svar bør aldrig indeholde personlige informationer om gæster eller medarbejdere.
● Skriv altid originale og individuelle svar.
● Undlad at reklamere eller angive en kommerciel webadresse
● Vis taknemmelighed, og sig tak for feedback.

Designmuseum Danmark viser her, hvordan humor kan bruges i et svar. En let og personlig tone er ofte en god ide på platforme som TripAdvisor – men husk, at det naturligvis skal passe til din virksomheds overordnede tone of voice.

Et andet eksempel er Kronborg Slot, som er gode til at give detaljerede og personlige svar til deres gæster. I svarene giver de desuden ekstra oplysninger, som kan interessere andre læsere og eventuelt lokke dem til at besøge Kronborg Slot i fremtiden.